Le prompt à voler : écrire la fiche de poste de votre agent vocal

Les modèles parole à parole, comme Grok Voice 3.0 sorti le 14 octobre, rendent les agents vocaux plus naturels et moins chers à faire tourner. Le risque, lui, ne baisse pas : un agent qui promet un remboursement ou invente un délai engage votre entreprise. Avant toute configuration technique, il faut donc lui écrire une fiche de poste. Ce prompt fonctionne dans Claude, ChatGPT ou Gemini.

Le prompt

Tu es consultant en relation client. Aide-moi à rédiger les instructions
système d'un agent vocal qui répondra au téléphone pour mon entreprise.

Mon entreprise : [activité, ville, horaires, langues parlées par les clients]
Ce que l'agent doit gérer : [ex. prise de rendez-vous, suivi de commande, questions fréquentes]
Informations qu'il peut donner : [colle ici tes horaires, tarifs publics, FAQ]

Avant de rédiger, pose-moi au maximum 5 questions sur ce qui manque.
Ensuite, rédige les instructions en 6 parties :
1. Rôle et ton : qui il est, comment il se présente, phrases courtes à l'oral.
2. Langues : dans quelle langue il commence, comment il suit un client qui
   change de langue en cours d'appel.
3. Ce qu'il sait : uniquement les informations fournies ci-dessus.
4. Ce qu'il ne fait jamais : promettre un prix, un délai, un geste commercial
   ou un remboursement ; demander un numéro de carte ou un mot de passe ;
   inventer une réponse.
5. Passage à un humain : la liste des cas (client mécontent, demande hors
   liste, doute) et la phrase exacte pour transférer ou prendre un message.
6. Fin d'appel : le résumé qu'il laisse à l'équipe (motif, coordonnées,
   suite à donner).

Termine par 10 scénarios d'appel difficiles pour tester l'agent, dont 3 où
il doit refuser poliment.

Mode d’emploi

1. Remplacez les crochets par vos vraies informations. Ne mettez que ce qui est public ou validé : tout ce que l’agent sait, il pourra le dire.
2. Répondez aux questions du modèle avant qu’il rédige. C’est là que se trouvent les cas oubliés.
3. Jouez vous-même les dix scénarios, au téléphone, avec un collègue qui fait le client pénible. Corrigez la fiche à chaque faux pas.
4. Gardez la fiche dans un document daté. Le jour où vous changez de modèle vocal, vous rejouez les mêmes scénarios avant la mise en service.

La partie 5 est la plus importante. Un bon agent vocal n’est pas celui qui répond à tout, c’est celui qui sait quand passer la main.